تحقیق مدلها و روشهای اندازه گیری و سنجش رضایتمندی مشتریان

تحقیق مدلها و روشهای اندازه گیری و سنجش رضایتمندی مشتریان

تحقیق مدلها و روشهای اندازه گیری و سنجش رضایتمندی مشتریان Customer satisfaction

چکیده:

یکی از مواردی که می تواند بقای شرکت را تضمین کند، مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است بطوریکه ارتقای سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقای میزان سود آوری و افزایش سهم شرکت در بازار رقابت خواهد شد. بنابر این بسیار حیاتی است تا هر سازمان و شرکتی چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد تا با پایش لحظه به لحظه آن ، زمینه اتخاذ سیاستی مناسب برای بقا در محیط رقابتی و کسب سهم بالاتر از بازار را برای خود فراهم سازد. در این تحقیق ضمن مطالعه ادبیات رضایت مشتری و اهمیت این مقوله به معرفی و بررسی پر کاربردترین مدلهای سنجش رضایتمندی مشتری از قبیل مدل کانو، سروکوال، سرپروف، و شاخص های مطرح رضایتمندی شامل شاخص رضایتمندی سوئدی، شاخص رضایتمندی اروپا و شاخص رضایتمندی آمریکا خواهیم پرداخت.

فهرست مطالب:

چکیده
فصل اول: کلیات
۱-۱ مقدمه
۱-۲ مفهوم مشتری
۱-۳ مفهوم رضایتمندی مشتری
۱-۴ مفهوم نیاز مشتری
۱-۵ تاریخچه گرایش به نیاز مشتری
۱-۶ رضایت مشتری در ISO 9000:2000
۱-۷ اهمیت سنجش رضایتمندی مشتری
۱-۸ اثرات رضایت مشتری
۱-۸-۱ رضایت مشتری و سودآوری
۱-۸-۲ رضایت مشتری و افزایش اثربخشی سازمان
فصل دوم: مدل ها و شاخص های اندازه گیری رضایتمندی مشتری
۲-۱ مدل سروکوال
۲-۲ مدل کانو
۲-۲-۱ برخی نکات قابل توجه از مدل کانو
۲-۲-۲ مزایای مدل کانو
۲-۲-۳ محدودیت های مدل کانو
۲-۳ مدل سروپروف
۲-۴ شاخص رضایتمندی مشتری سوئدی
۲-۵ شاخص رضایتمندی مشتری آمریکایی
۲-۶ شاخص رضایتمندی مشتری اروپایی
۲-۶-۱ ورودی های مدل
۲-۶-۱-۱ کیفیت ادراکی
۲-۶-۱-۱ ارزش ادراکی
۲-۶-۱-۳ شهرت شرکت
۲-۶-۱-۴ انتظارات مشتری
۲-۶-۲ خروجی های مدل
۲-۶-۲-۱ شکایات مشتری
۲-۶-۲-۲ وفاداری
نتیجه گیری
منابع.


پرداخت آنلاین و دانلود تحقیق مدلها و روشهای اندازه گیری و سنجش رضایتمندی مشتریان


 


این فایل با کیفیت عالی آماده خرید اینترنتی میباشد. بلافاصله پس از خرید، دکمه دانلود ظاهر خواهد شد. فایل به ایمیل شما نیز ارسال خواهد گردید.


راهنمای خرید:

  • لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
  • همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
  • ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
  • در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.

اولین نفر باشید

نظر شما